03
oct

A mi entender el futuro del Inbound Marketing es Twitter. Su capacidad de informar y gestionar incidencias e incluso para transmitir ofertas comerciales es idónea. Además, tenemos el ejemplo de la evolución de este servicio en países como EEUU o Reino Unido.

En el post anterior comenté, que para poder externalizar estas funciones, es crucial un buen training inical y la formación continua de los operadores en las diferentes acciones comerciales del cliente. Sólo así se conseguirá una buena interacción entre el agente y el cliente.

Respecto a los notables beneficios que Twitter ofrece a los usuarios, podríamos citar:

  • Atención al cliente eficaz. El usuario expone la incidencia en pocos caracteres y la respuesta es dinámica y resolutiva.
  • Evitan tiempos de espera, colas, tiempos de consulta, tiempos muertos, etc.
  • Reducen distorsiones en la comunicación
  • Eliminan los costes telefónicos.
  • Agilizan la interacción con los operadores. En el caso, por ejemplo, del sector de las telecomunicaciones puede ser muy tediosa, sobre todo si se trata de un servicio offshore.

Aparte, la reducción del coste de las operaciones para el contact center y para el cliente, es significativa.

Por otro lado, existe la posibilidad de combinar varios canales. Por ejemplo, hay compañías que atienden las reclamaciones a través de Twitter y, en muchos casos, los usuarios son remitidos al departamento de asistencia técnica con un tweet indicándoles un teléfono concreto. Posteriormente, desde Twitter, se hace un seguimiento de la incidencia para comprobar el nivel de satisfacción.

Cuadro esquema con las principales diferencias entre un servicio de Twitter y el tradicional:

esquema_twitter

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Como podemos observar, la atención al cliente, gestión de incidencias, pedidos e información mediante Twitter, realmente revoluciona el servicio. El usuario pasa a ser el protagonista, tiene una parte más activa en la comunicación.

A partir de este momento, hablamos con él de igual a igual, intentado solventar sus problemas, con la capacidad de tomar decisiones de forma inmediata, y enviarle información o enlaces de forma dinámica.

El coste de infraestructura tecnológica, de contratación de personal y el espacio físico necesario son mucho menores. En este punto, lo prioritario es dedicar recursos a la formación de nuestros agentes y creación de canales de interacción con la empresa cliente.

Twitter nos ofrece también la posibilidad de conocer previamente al usuario y su eco en la red, de modo que permite enfocar nuestra acción de forma personalizada.

Mediante Twitter, el Call Center tiene la posibilidad de optimizar los procesos de atención al cliente de forma significativa, siendo factible su coexistencia con el sistema de inbound tradicional, generando más valor a los actuales clientes.

Como resumen podríamos decir:

  • La eficiencia del servicio es mucho mayor, con un ahorro significativo de costes generales.
  • Los niveles de satisfacción se incrementan exponencialmente, por la interacción activa y cercana.
  • La experiencia del usuario con la empresa es amena y sostenida en el tiempo.

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