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sep

Para nosotros la respuesta es un SÍ rotundo porque:

• Reduce costes.
• Aumenta la rapidez de respuesta y la satisfacción del cliente.
• La comunicación es más calida y personal.
• Un Call-Contact Center es un experto en atención al cliente.

Ahora más que nunca el consumidor tiene voz y voto, y opina en las redes sociales sobre nuestra marca y productos. Por lo tanto, para las empresas es vital acompañarle de cerca en este viaje generando de forma colaborativa un canal adecuado de comunicación entre ambos.

El front office en esta comunicación directa entre la marca y el cliente descansa en la figura del comunity manager. Para que su labor sea positiva es imprescindible que conozca la empresa, su misión, la estrategia comercial, productos, procesos, etc.

¿Se puede externalizar esta tarea?
En principio, lo lógico es pensar que esta función no es fácilmente externalizable ya que para alcanzar el éxito es necesario un nivel muy alto de conocimiento e identificación con la empresa. Aún así, mi opinión después de haber coordinado durante mucho tiempo el servicio telefónico de atención al cliente para diferentes empresas, es que sí es posible subcontratar algunas funciones.

Para explicarme haré un simil con el servicio actual de nuestro Call Center que realiza tareas como las de recepción de pedidos, atención al cliente y solución de incidencias. Las redes sociales nos permiten mejorar estos servicios hasta puntos inimaginables.

¿Qué hay que hacer para que el servicio funcione fuera de la compañía?
Para que el servicio sea de calidad debemos centrarnos en la comunicación entre los agentes y el cliente. Es fundamental un training inicial en la propia empresa y la formación contínua sobre nuevos productos y políticas que va adoptando ésta. Los agentes deben contar con un alto nivel de formación y estar dedicados a la campaña en exclusiva para identificarse al 100% con su función.

Además, teniendo en cuenta que plataformas como Twitter requieren una respuesta inmediata, es crucial que los agentes tengan acceso inmediato con el responsable de la campaña. En consecuencia, la interacción entre ambas compañías debe ser fluida para aprovechar todas las ventajas de las nuevas redes sociales.

Llegados a este punto, los beneficios de una plataforma como Twitter para la atención al cliente, solución de incidencias o información son increíbles. El cliente expone brevemente (en pocos caracteres) sus problemas. Estos son atendidos de forma inmediata, agilizando tanto los tiempos de espera, de respuesta y de solución de la incidencia. Además, al ser escrito, se eliminan distorsiones en el mensaje y se reduce el gasto, ya que se eliminan los costes telefónicos.

Por lo tanto, en Cosmos Call Center no nos cabe ninguna duda de los beneficios que tienen para las empresas externalizar determinadas funciones de Community Manager a un Call Center a través de las redes sociales.

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