Detalles del Proyecto
Cliente: Telecomunicaciones. Operador de Satélites.
Objetivo: Customer Care. Atención al Cliente de incidencias, reclamación, pedidos, información general, etc.
Idiomas: Inglés, portugués, español
Desde hace 10 años nuestro Contact Center brinda el servicio de Atención al Cliente a una compañía española multinacional, líder del sector de telecomunicaciones, con operaciones en más de 20 países.
Realizamos una atención telefónica del cliente 24×7 en idioma español, inglés y portugués. Este trabajo implica unas rigurosas jornadas de formación y training de los agentes, y manuales de protocolos de comunicación y scripts muy bien definidos, debido a la elevada complejidad técnica que conlleva.
El servicio que les ofrecemos consiste en la atención de incidencias, quejas, reclamaciones, asesoramiento técnico e información general a todos los clientes de la empresa con la que trabajamos. En situaciones determinadas, definidas previamente en el protocolo de actuación de nuestros agentes, se transfieren esas llamadas a los centros de operaciones de nuestro cliente, ya sea a su sede en España, o bien en América Latina.
Un equipo multilingüe para la atención de incidencias, quejas, reclamaciones, asesoramiento técnico e información general de nuestro cliente a nivel internacional
Teniendo en cuenta que los teleoperadores o agentes entran en contacto telefónico con las empresas de telecomunicaciones más importantes del mundo y lo que este hecho implica en términos económicos, la calidad de nuestro servicio y de la tecnología empleada son factores decisivos.
Contamos con un sistema de control de la calidad del servicio de Atención al Cliente y formación continua del producto. Para lo que empleamos escuchas en real-time, grabaciones, monitorización en vivo, live, sistemas de reporting, control de los principales ratios como el SLA, AHT y formación continua de los agentes implicados. Nuestros agentes trabajan en nuestro propio sistema de Call Center y todos los tickets se reflejan en el CRM del cliente en tiempo real.
Para lograr estas cifras, nuestro equipo de IT planteó una estructura técnica exclusiva formada por servidores localizados en distintos centros de Cosmos que actúan de forma redundante, máxima seguridad, y la última tecnología de Contact Center, con el fin de obtener una calidad de comunicación superior y la mínima latencia.
Así mismo, el cliente cuenta con toda la información del servicio que le prestamos al remitirle cada final de mes el output del servicio. Es decir, le enviamos todas las grabaciones de las llamadas telefónicas atendidas por nuestro equipo, reporting con el detalle de las llamadas y KPI´s, y realizamos una reunión mensual de seguimiento en las oficinas centrales de nuestro cliente.
La implementación tecnológica fue, sin duda, un auténtico reto pero las cifras de llamadas atendidas y la satisfacción de nuestro cliente reflejan la alta cobertura y un nivel de eficiencia muy alto. No cabe duda de que cada día vamos aprendiendo e implementando tecnología punta muy innovadora en el mundo del Call Center y comunicaciones que se traduce en nuestros excelentes resultados.
El resultado de todo este trabajo es un nivel de atención al cliente superior al 98,50% mensual, un servicio de Customer Care profesionalizado en distintos idiomas, la centralización de la información de clientes en un entorno multinacional, un ahorro sustancial en costes telefónicos y de personal, y el apoyo en el proceso de internacionalización que ha impulsado la empresa de nuestro cliente.
