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Customer Care

Attenzione al cliente multilingue, azienda di Telecomunicazioni.

Descrizione del progetto

Da due anni, il nostro Contact Center offre un servizio di Attenzione al Cliente per una multinazionale spagnola, leader nel settore di telecomunicazioni con operazioni in più di 20 paesi.

Forniamo assistenza telefonica del cliente 24×7 in spagnolo, inglese e portoghese. Questo lavoro prevede rigorose sessioni di formazione e training degli agenti e manuali di protocolli e scripts ben definiti, dovuto alla elevata complessità tecnica che comporta.

Il servizio che noi offriamo consiste nell’assistenza in caso di incidenti, reclami, consulenza tecnica e informazioni generali a tutti i clienti dell’impresa con cui lavoriamo. In determinate situazioni, definite previamente nel protocollo di attuazione dei nostri agenti, si trasferiscono queste chiamate ai centri di operazioni del nostro cliente, sia alla sua sede in Spagna oppure in America Latina.

Tenendo conto che i teleoperatori o agenti entrano in contatto telefonico con le aziende di telecomunicazione più importanti del mondo e di cosa implica questo fatto in termini economici, la qualità del nostro servizio e della tecnologia utilizzata sono fattori decisivi.

Contiamo con un sistema di controllo di qualità del servizio di Attenzione al Cliente e formazione continua del prodotto. Per cui utilizziamo ascolti in real-time, registrazioni, monitoraggio in tempo reale, live, sistemi di reporting, controllo dei principali rapporti come il Service Level, AHT e formazione continua degli agenti coinvolti.

I nostri agenti lavorano nel nostro sistema di Call Center e tutti i tickets si riflettono nel CRM del cliente in tempo reale.
Per raggiungere questi obbiettivi, il nostro team IT ha progettato una struttura tecnica esclusiva organizzata per squadre nelle diverse sedi, sistemi di ridondanza, massima sicurezza, ecc. con il fine di ottenere una qualità superiore di comunicazione.

Inoltre, il cliente ha tutta l’informazione del servizio svolto, in quanto Cosmos ogni fine mese fornirà un output dettagliato dei servizi offerti. Cioè, inviamo tutte le registrazioni di telefonate risposte dal nostro team, reporting al dettaglio con le chiamate e KPI’s ed effettuiamo un incontro mensile di monitoraggio presso la sede del nostro cliente.

Abbiamo colto la sfida di utilizzare tecnologie all’avanguardia e le cifre delle chiamate risposte e la soddisfazione dei nostri clienti riflettono l’elevato livello di copertura e di alta efficienza. Non c’e dubbio che ogni giorno stiamo imparando ed implementando tecnologia all’avanguardia nel mondo del Call Center e della Comunicazione, che si traduce nei nostri eccellenti risultati.

Il risultato di tutto questo lavoro e un livello di attenzione al cliente superiore al 98,50% mensile, un servizio di Customer Care professionalizzato in diverse lingue, centralizzazione delle informazioni dei clienti in un ambiente multinazionale, un notevole risparmio nei costi di telefono e di personale, e il sostengo nel processo di internazionalizzazione che ha spinto la società del nostro cliente.

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