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España +34 91 193 1169 :::: Rumania +40 318.117.322

Atención al Cliente. E-Commerce.

Cómo convertir incidencias en ventas.

Descripción del Proyecto

Nuestro cliente es una compañía líder de E-Commerce con presencia en más de 12 países de América Latina con quien llevamos trabajando más de un año realizando el servicio de atención a sus clientes, tanto de Argentina como de México, que han adquirido un producto online de la plataforma y tienen problemas para finalizar la compra.

Para llevarlo a cabo, asignamos unos equipos que trabajan de 7 a 23 horas, los siete días de la semana, atendiendo más de 10.000 llamadas, con la flexibilidad suficiente como para ampliar el servicio, en cualquier momento, si así lo solicita el cliente o cuando se presenta un pico de demanda.

Este servicio lo prestamos accediendo al servidor y CRM de nuestro cliente, lo que nos permite disponer de los datos de los mismos cuando entran las llamadas, para poder ofrecer una solución inmediata, y transmitiendo una imagen de cercanía y eficiencia. De este modo, podemos verificar de inmediato información relevante como el nombre, compra, fecha, importe, cuotas, titularidad de la tarjeta de crédito y razón por la cual no se pudo finalizar la compra, y además transferimos la llamada directamente a la empresa de tarjeta de crédito para que pueda solventar la autorización pertinente.

Contamos con un sistema de control de la calidad del servicio de atención al cliente y formación continua del producto. Para lo que empleamos escuchas en real-time, grabaciones, monitorización en vivo, live, sistemas de reporting, control de los principales ratios como el Service Level, AHT y formación continua a los agentes implicados.

Durante el desarrollo del servicio nos enfrentamos con diversas situaciones a solventar en el contacto con los clientes, como dudas e incidencias durante el proceso de compra, cuentas bloqueadas, incidencias con el pago o requerimientos de cambio de la modalidad del mismo, cuestiones relacionadas con el envío del producto, circunstancias de orden técnico que se producen en la web, etc. Para todas estas situaciones nuestros agentes ha recibido formación para seguir los procedimientos establecidos por nuestro cliente y cuentan con un protocolo de actuación muy concreto y bien especificado.

El resultado de todo este trabajo es un nivel de atención superior al 90% de todas las llamadas entrantes cada mes, con una duración media de las llamadas de 3 minutos, lo que supone que casi la totalidad de las llamadas se traduce en ventas y generando el máximo negocio para la empresa.

Clientes
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